CRM (Customer Relationship Management) müşteri ilişkileri yönetimi demektir. Amaç; müşterileri daha iyi tanıyarak onların ihtiyaçlarına uygun hizmeti veya ürünü satmaktır. Bu sayede müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini elde etmektir. Bir şirkette karlılığı belirleyen kıstas satışlardır ve doğal olarak da müşterilerdir.
Müşterinin ihtiyaçları ne kadar iyi anlaşılırsa o ihtiyaca yönelik mal ve hizmet üretmekte o ölçüde mümkün olacaktır. Buradan şu sonuca varabiliriz; CRM bir düşünce biçimi bir felsefedir.
CRM bir anlamda müşteri yönetimi anlamına da gelmektedir. Amaç kontrolün firmanın elinde olmasıdır. CRM popüler basında yer aldığı gibi firmaların uyguladığı müşteriyi kral kabul eden bir yöntem değildir. Müşteri eğer parası varsa ve parası elinden alınabiliyorsa kraldır. Ama burada dikkat edilmesi gereken nokta kral parasız bırakılmamalı sürekli parası alınabilecek halde bırakılmalıdır. Tamamen sömürülen bir müşteri daha sonra kar getiremez nitekim. Anlaşıldığı üzere CRM’de amaç müşteriden çok firmanın yararınadır. CRM uygulamalarının temelinde müşterinin aynı ürüne daha çok para ödemesi yatar.
Peki, CRM yeni bir kavram mıdır? Hayır, değildir. “Adamına göre muamele”, “müşteri velinimetimizdir”, sözlerini çoğumuz defalarca duymuşuzdur. Bu deyimler kadar eski bir kavramdır CRM. Ancak bu eski kavram yeni bir pakete konulmuş ve yönetim danışmanları tarafından yeniymiş gibi pazara sunulmuştur.
Yukarıda da üzerinde durmaya çalıştığım gibi CRM genel kanının aksine çoğunlukla müşterinin aleyhinedir. CRM müşterileri daha iyi tanıyarak onların zayıf noktalarından yararlanma ve ayrımcılık yapma esaslarına dayanır. Daha kârlı müşteriye daha iyi hizmet vermek gibi. Örneğin bankalardaki sıramatikleri düşünün. Banka müşterilerini öncelikli sıra verilirken banka müşterileri olmayanlar daha uzun süre bekletilmektedir. Hatta bankadaki parasına göre bile sıra verilmektedir. Bu sosyal anlamda bir eşitsizliktir.
Bazı alanlarda CRM müşteri aleyhinde kullanılabilmektedir. Bizim ülkemizde pek rastlanmasa da sigorta şirketleri müşteri bilgilerinden yola çıkarak kanser gibi pahalı hastalıklar için risk oluşturan müşterileri kapsam dışında bırakarak karlılıklarını arttırmayı hedeflerler. Şirket müşterilerini ne kadar doğru sınıflarsa kontrolü o kadar ele geçirir.
CRM her zaman müşterinin aleyhine midir? Hayır. CRM, kendi ihtiyaçlarının kendi gayreti olmaksızın birileri tarafından belirlenmesi ve ona uygun hizmet ya da mal alması da demektir. Örneğin bir müşteri kendi berberine gittiğinde herhangi bir şey söylemesine gerek yoktur. Saçını nasıl kestirmek istediği berber tarafından biliniyordur. Tabi bu her seferinde berberini tekrar tekrar eğitmemesi anlamına gelmektedir ve fakat bunun bir bedeli vardır. Berber ne fiyat isterse bu hizmeti almak için belli bir noktaya kadar bir tepki göstermez ve ücreti öder. Yan taraftaki berberin çok daha ucuza kestiği bilse bile tercihi yine eski berberi olacaktır. CRM’in belki de en bariz örneği budur.
Kaynak;
Yorumlar
Yorum Gönder